品牌名称: GOEYER | 品牌风格: 女装 |
英文名称: | 适合年龄: 18~40岁 |
品牌类别: 女装品牌 | 地 区: 广东东莞虎门大莹东方国际 |
服装的终消费者是广大的老百姓。顾客满意战略是坚持顾客,顾客至上的理念,并以消费者满意为宗旨的战略。而且这种顾客、顾客至上的理念贯穿于连锁企业从商品采购到终销售的全过程。
(1)充分认识顾客的价值:顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的总额,其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。女装穿在身上,从某种程度上说,衣服是穿给别人看的。
(2)充分认识顾客满意的价值:顾客满意与企业利润存在着因果关系,而且忠诚顾客与企业利润之间关系更为密切。实践表明,有90%以上的厂商的利润来源,100/0由一般顾客带来,30%由满意顾客带来,60%由忠诚顾客带来。作为品牌女装加盟店来说,培育一群忠诚客户并非易事。
(3)树立“顾客”的经营理念:对于广大的女装连锁店来说,树立“顾客”的经营理念是在整个连锁加盟经营的过程中,包括女装产品的设计、生产、运输、采购、销售都要把下一个环节当作自己的顾客,真诚为他们服务。
(4)使顾客满意的措施:
①走近顾客,了解顾客的需求和期望。首先,站在顾客的立场上,使用直接深入顾客内心的方法,找出顾客对公司、商品及员工的期望。其次,要消除企业与顾客之间信息的不对称性。有许多经营者总是抱怨,顾客越来越挑剔,但从顾客角度看,顾客觉得自己得不到公司尊重,这种企业与顾客之间信息不对称,一个重要的根源在于企业者是站在它自身的立场来看问题,而缺乏一种“换位”的思考。
②重视顾客满意的“关键时刻”。“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语,就是当顾客光顾公司任何一个部门时发生的那一瞬间,公司的行为对顾客产生的印象。“关键时刻”存在于顾客购买的时候,也存在于送货的时候,既存在于顾客抱怨的时候,也存在于进行售后服务的时候,关键时刻存在于任何与顾客打交道的时候。企业文化、企业形象、企业信誉,就在许许多多的关键时刻中形成。
③培养一支训练有素的职工队伍。企业运作中,人的问题占企业总问题的80%以上,因此,员工教育训练处在核心地位。训练应从纵向的女装采购、运输、储存、销售、女装导购,到横向经营不同商品的技能、技巧以及桌案作业等,以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。