以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客,使其感到服装店对他们的意见非常重视。服装店难免遇到顾客对于商品或者服务表现出不满的情况。当顾客表现出不满意时，服装店导购员应该迅速了解顾客的不满，这就要求导购员学会倾听、处理顾客的不满。

　　一、学会倾听

　　耐心有诚意的倾听是导购员处理顾客不满的头一步。以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到服装店对他们的意见非常重视。在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。

　　确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。每个人有自已的价值观和审美观，因此，在倾听过程中你的观点与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。要知道处理顾客的不满不是辩论赛，如果与顾客展开辩论，结局常常是顾客走人，甚至投诉。

　　大多数消费者投诉时确实对商品或服务感到不满，认为服装店的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是我们工作失误或顾客与服装店之间沟通不畅造成的。服装店如经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。

　　二、顾客不满意的预防

　　忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给服装店带来沉重的打击。树立“不满意”公关意识，有助于服装店及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。

　　1.树立“不满意危机公关”意识

　　服装店导购员只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给公司造成的危害，服装店的工作人员才不会对顾客投诉不理或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。

　　2.定期进行满意度调查

　　服装店定期组织顾客进行满意度调查，通过调查，服装店可以得知顾客对服装店产品或服务的满意程度，了解到服装店对顾客满意度影响较大的是那些方面，服装店存在的不足是什么，应该如何改进等。

　　3.对顾客投诉进行定期整理

　　服装店主可以自己安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等方便顾客的投诉。另外，投诉信息开发可以使顾客的投诉更加便捷，同时避免了在投诉过程中员工互相推卸责任的行为。定期对服装店的投诉进行整理就可以发现那些服装店导购工作要在哪些方面进行改正，帮助服装店的导购员迅速提高导购能力。

　　三、导购员用语规范

　　当顾客对某一件服装不合适或质量问题要求退货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。

　　导购员处理退货的正确用语

　　1.好的，我帮您换一下，您看换哪一件好呢?

　　2.没关系，我帮您换一件;

　　3.请原谅，按规定这是不能退换的;

　　4.对不起，这是商品质量问题，我们可以退换;

　　5.对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换;

　　6.对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦;

　　7.您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了。如确属质量问题，包退包换。

　　导购员的错误用语

　　1.买的时候干嘛了，挑了半天又来退?

　　2.你刚买走，怎么又来换?

　　3.买的时候为什么不想清楚?

　　4.不是我卖的，谁卖的你找谁!

　　5.我解决不了，愿意找谁找谁去;

　　6.不能换，这是规矩;

　　7.不能退;

　　8.只能换，不能退;

　　9.您怎么一点主见没有，又不是小孩。

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